El arbitraje de consumo ofrece a la ciudadanía una herramienta ágil y eficaz para resolver los conflictos que puedan surgir con las empresas.
Más de un centenar de profesionales se han dado cita en el VII Encuentro Técnico de Juntas Arbitrales de Consumo que ha tenido lugar en la mañana de hoy en la sede de la Escuela Andaluza de Salud Pública en Granada. En encuentro, celebrado bajo el lema “Hacia un nuevo Sistema Arbitral de Consumo”, ha congregado a representantes de la Administración Pública, el tejido empresarial, la Universidad y las organizaciones de personas consumidoras y usuarias, con el objetivo de debatir propuestas e ideas de mejora para el Sistema Arbitral de Consumo en Andalucía.
A la jornada han asistido el director general de Consumo de la consejería de Salud y Familias, Juan Javier Márquez Cabeza, y la directora gerente de la Escuela Andaluza de Salud Pública, Blanca Fernández-Capel Baños. El director general ha destacado que el encuentro es “un foro anual ya consolidado que se ha convertido en una oportunidad inmejorable para debatir sobre los mecanismos de resolución alternativa de litigios de consumo entre profesionales de todos los ámbitos que participan en este sector”.
Asimismo, ha reconocido que del encuentro salen cada año propuestas de mejora “que contribuyen a mejorar y consolidar el Sistema Arbitral de Consumo de Andalucía, y por tanto, a reforzar la capacidad de protección de las personas consumidoras y usuarias en nuestra Comunidad Autónoma, al ofrecer una herramienta cada vez más ágil y eficaz para resolver los conflictos de consumo que puedan surgir con las empresas.”
En la primera parte de la jornada, se ha celebrado una mesa redonda bajo el título “Hacia un nuevo Sistema Arbitral de Consumo: experiencia y propuestas de futuro”. El debate ha sido moderado por Daniel Escalona Rodríguez, jefe del servicio de Mediación, Reclamaciones y Arbitraje de la Dirección General de Consumo y presidente de la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía, y ha contado con la participación de Alicia Menéndez González, subdirectora general de Arbitraje y Derechos del Consumidor del Gobierno de España; José María Pita Ponte, jefe del Servicio de Protección al Consumidor del Instituto Galego de Consumo; y Fernando Esteban de la Rosa, catedrático de Derecho internacional privado de la Universidad de Granada y director del Proyecto financiado por la Agencia Estatal de Investigación en el ámbito de la resolución alternativa de litigios de consumo.
Tras la mesa de debate, los asistentes han participado en diferentes talleres con el objetivo de analizar aspectos y oportunidades de mejora para el Sistema Arbitral de Consumo, desde la perspectiva del modelo de organización territorial, a la regulación de los procedimientos y trámites y la financiación del propio sistema.
El Encuentro ha sido coordinado a través del Grupo de Trabajo de Arbitraje y Resolución de Conflictos del Consejo Andaluz de Consumo, donde están presentes la Federación Andaluza de Municipios y Provincias, la Confederación de Empresarios de Andalucía y las organizaciones de personas consumidoras de Andalucía ADICAE, AL ANDALUS y FACUA.
El arbitraje de consumo
El arbitraje de consumo es un servicio público que las Administraciones Públicas, en colaboración con las organizaciones empresariales o profesionales y de personas consumidoras y usuarias, ofrecen a la ciudadanía para resolver los conflictos en materia de consumo sin necesidad de acudir a la vía judicial, de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos.
En caso de conflicto con una empresa, las personas consumidoras y usuarias pueden solicitar el arbitraje de consumo a través de una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía o directamente a través de una solicitud de arbitraje, ya sea a través de su descarga en la oficina virtual, o solicitándola en las Juntas Arbitrales de Consumo, Oficinas Municipales de Atención al Consumidor o Servicios Provinciales de Consumo. En cualquier caso, no es necesario un formulario específico para solicitarlo.
La solicitud debe exponer con claridad los hechos que han originado el conflicto y cuál es la pretensión de la persona afectada, que debe concretarse en aquello que se quiere conseguir, como puede ser la devolución de una cantidad económica, la rescisión de un contrato o el arreglo de un bien, entre otras cuestiones. Una vez admitida a trámite la solicitud de arbitraje, se intentará en primer lugar realizar una mediación entre la persona afectada y la empresa, y en caso de no llegar a un acuerdo se celebrará un acto de audiencia.
El órgano arbitral, como parte imparcial, decidirá el asunto en función de las pruebas de las que se disponga, por lo que es importante aportar toda la documentación disponible que pueda servir para probar el perjuicio ocasionado. El laudo que emita el órgano arbitral tiene el mismo valor que una sentencia judicial, por lo que será de obligado cumplimiento para ambas partes.
Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico (consumoresponde@juntadeandalucia.es); del perfil de Twitter (@consumoresponde); y el de Facebook (https://www.facebook.com/consumoresponde/).
También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.
Representantes de la Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud y Familias junto a integrantes de las asociaciones FAMP, CEA, Al-Andalus, ADICAE y FACUA